[한국정경신문=장원주 기자] 영국을 비롯한 많은 국가에서 은행들은 대형 기업고객에 집중하는 경향을 보이며 이 과정에서 평범한 일반 고객들은 소홀히 취급되는 경우가 많다.

세계적 은행업 전략가이자 노반타스 부회장 케빈 트라비스는 “선도적 시중은행은 대규모 대부업자로 묘사되는 경우가 많다”고 일갈한 바 있다.

고객이 사용 중인 은행을 바꾸는 경우는 드물지만 고객이 은행의 서비스에 만족하기 때문은 아니라는 것이다. 연간 미국의 경우 8%, 영국의 경우 4%의 고객만이 은행을 변경한다.

제이손 바테스 은행-핀테크 컨설턴트는 “우버가 등장 전까지 택시에 만족하던 고객도 우버를 이용 후 비오는 날 택시를 기다리며 손을 흔들고 싶어하진 않을 것“이라고 말했다.

현재 평범한 일반 고객들을 위한 새로운 금융 옵션 등장의 다양한 징후가 보이고 있다.

영국의 네오뱅크는 입소문을 통해 수백만명의 고객을 확보했다.

과거에는 은행이 핀테크 기업에 비해 높은 수준의 신뢰를 받았지만 최근 아마존의 경우 고객들로부터 은행 수준의 신뢰를 받고 있다.

미국의 Z세대(1996년 이후 출생자)를 대상으로 한 설문에 따르면 응답자의 3분의 2가 핀테크 기업이 금융서비스의 제공 방식을 바꿀 것으로 기대하고 있다.

핀테크와 네오뱅크들의 부상으로 새로운 선택지가 등장했지만 기존은행들은 여전히 막강한 경쟁자라는 점은 무시할 수 없다.

부모가 자녀의 계좌를 개설하는 등 고객의 관성은 기존은행의 가장 큰 강점이지만 여기에 안주한다면 기존은행 필패라는 지적 역시 상존한다.

핀테크와 네오뱅크가 더 낮은 비용을 무기로 더 나은 가치를 제공하기 때문이다. 수익성이 없던 고객에게 대출을 제공하거나 계좌 및 외화송금 수수료 등의 인하 등이 대표적이다.

잰 벨런스 언스트 & 영 컨설턴트는 ”일반적으로 소매금융에서 주주가치의 70%는 고객관계 및 판매채널에 의해 결정되며 금융상품에 의한 것은 단지 30%에 불과하다“고 말했다.

핀테크는 대출이나 비금융서비스와의 연계를 통해 금융 서비스를 저가에 제공하면서도 수익성 제고가 가능하다. 신용한도 확대, 구매 할인, 리워드 프로그램 등을 통해 소매업체의 매출을 높임으로서 금융서비스의 저렴한 수수료로 인한 손실을 만회할 수 있다. 모기지 대출의 경우도 부동산 매물과 관련해 다양한 정보 조회를 제공하는 주택매매 서비스와 직접적으로 연계할 수 있다.

일각에서는 핀테크나 네오뱅크는 수수료가 낮거나 기술이 뛰어난 것을 넘어 비즈니스 모델을 고객관점에서 다시 고민할 필요가 있다고 지적하고 있다.

단순히 금융상품을 합리적인 수수료로 제공하거나나 편리한 서비스를 제공하는 것을 넘어서 고객이 원하는 대출 등의 금융상품이 고객의 미래를 위해 최선의 선택인지까지도 고객의 관점에서 함께 고민해야 한다는 것이다. 기업이 고객의 최선의 이익(행복)을 위해 영업하고 있다는 확신을 고객에게 줘야 기존 은행의 관성을 넘어 경쟁우위가 가능하다는 분석이다.

디지털머니 장원주 기자 jangwz@naver.com 장원주 기자의 기사 더보기

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