[디지털머니=최성필 기자] 신세계백화점의 AI(인공지능) 챗봇 서비스 'S봇'이 쇼핑 패턴 분석을 통해 맞춤형 안내를 선보인다.

신세계백화점은 구글과 손잡고 인공지능 'S봇' 음성지원 서비스를 진행한다고 19일 밝혔다.

24시간 365일 운영 중인 'S봇'은 신세계백화점 모바일 앱·홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯해 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡'을 통해 사용할 수 있었다. 오는 22일부터는 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다.

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일·영업시간·편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일·영업시간·주차·서비스 시설 위치·VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 'S봇'에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 애플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 또 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴·취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

신세계가 AI 챗봇 'S봇'의 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문이다. 지난달 말을 기준으로 월평균 7만여명이 서비스를 사용했다. 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의한 셈이다.

신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 '영업시간·휴점일' 관련 단순 문의가 'S봇' 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 특히 콜센터 미운영 시간대(오후 8시30분~오전 10시30분)의 'S봇' 이용 비중이 전체의 30%가량을 차지했다. 말 그대로 24시간 상담이 가능해 고객 만족도를 높였다. 많은 질의를 해결해 불만도 많이 해소했다는 평이다.

기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들도 만족하고 있다. 그동안 콜센터 상담의 경우 매장 연결·브랜드 입점 문의·휴점일·영업시간 등 단순 상담 문의가 70%가량을 차지했다. 단순 상담 업무를 'S봇'이 대신해 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다"고 말했다.

디지털머니 최성필 기자 nava01@hanmail.net 최성필 기자의 기사 더보기

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