코로나19 감염을 피해 재택근무를 하고 있는 콜센터에 인공지능 콜센터가 해결책을 줄 것으로 기대된다 (자료=픽사베이)
[디지털머니=최인영 기자] 코로나19 감염을 막으면서도 사람과 대화하는 듯한 편안함을 주는 인공지능(AI) 콜센터가 연내 선보인다.
네이버와 카카오는 클라우드, 딥러닝 등의 기술을 활용해 AI 콜센터 서비스를 개발했다. 최근 서울 구로구 소재 한 보험회사 콜센터 직원들이 코로나19 바이러스에 집단 감염되는 사태가 발생하며 고객 응대 업무를 재택근무로 전환한 기업이 늘고 있다. 콜센터 업무를 해야 하는 기업에 새로운 해결책을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
네이버 클라우드 플랫폼(NBP)은 3월 25일 클라우드 기반 AI 콜센터 ‘AI 컨택센터’ 서비스를 오는 10월 중 시작할 계획을 밝혔다. 직원 대신 사람처럼 말하는 AI가 상담콜을 받아 소비자에 대해 응대하는 방식이다.
카카오 엔터프라이즈도 음성인식 인공지능 프로젝트 ‘카카오 AI 디플로(DFLO)’를 상용화한 AI 콜센터를 연내 정식 출시한다고 2일 밝혔다. AI 기반 대화 시스템으로 예약, 주문, 상담 등의 업무를 처리한다.
■ 네이버 머신러닝 기반 음성인식 기술 선보여
네이버의 AI 컨택센터에는 머신러닝을 바탕으로 실시간 음성 생성이 가능하고 사람의 실제 목소리와 비슷한 소리를 내는 음성합성 기술(CPV)을 적용한다.
네이버 CPV는 사람이 직접 말하는 듯한 자연스러운 목소리에 음성 높낮이, 속도, 감정을 넣은 소리까지 흉내낼 수 있다.
네이버는 그동안 쌓아 온 챗봇 엔진 기술을 바탕으로 자연어 처리와 머신러닝에 기반한 학습 알고리즘을 개발했다. AI는 사람이 대화를 배워가는 과정처럼 다양한 문장과 문법을 공부하며 중요한 정보를 기억하도록 한 후 답변하도록 방식으로 학습된다.
지난해 8월 네이버는 서울 송파구 롯데월드타워에서 열린 '제3회 네이버 서비스 밋업'에서 AI 기술을 접목한 차세대 스마트 ARS 'Ai콜(call)'을 선보였다. 이 기술은 경청, 이해, 대화 순으로 이어지며 자연스러운 대화를 가능케 한다.
■ 카카오 상담·예약 업무 대신하는 AI 개발
카카오는 식당, 병원, 영화관, 호텔 등에서 디플로를 우선 적용할 계획이다.
카카오의 디플로는 듀얼(dual), 딥러닝(deep learning), 다이얼로그(dialog)를 상징하는 D에 흘러간다는 뜻의 플로우(flow)를 합성한 것이다. 딥러닝 기술을 바탕으로 사람과 같이 흘러가는 대화를 할 수 있다는 의미를 담고 있다.
카카오는 카카오미니, 헤이카카오 등 기존에 출시한 카카오 AI 기기에서 쌓아온 자료와 기술을 바탕으로 디플로를 개발했다.
카카오는 디플로를 장애인을 위한 대화 도구나 드라이빙 스루 등 자동차, 로봇 산업 등까지 확대 적용할 계획이다.
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